新年伊始，萬象更新。2021年，杭州高端瑜伽品牌“醉瑜伽”在深刻洞察市場大環(huán)境變化后，作出“重塑用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)”的戰(zhàn)略決策，期望通過服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動品牌新的增長。
會議現(xiàn)場
2月23日，在偉星文化策劃和主持下，“醉瑜伽”中高層管理人員在偉星大廈23樓舉行了“醉瑜伽”品牌用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊，通過分組討論的形式，群策群力，共同為“醉瑜伽”品牌如何做強(qiáng)用戶體驗(yàn)，做好服務(wù)設(shè)計(jì)出謀劃策。
工作坊正式開始前，“醉瑜伽”楊總首先對各學(xué)員提出要求：“希望大家能將今天的成果更多帶到一線去！”偉星文化曾老師對本次工作坊的背景、目標(biāo)、意義作了闡述：“希望各學(xué)員打開“同理心”，多站在客戶角度思考問題，發(fā)揮想象，多創(chuàng)新工作方法。”
會議現(xiàn)場
“醉瑜伽的本質(zhì)是什么？”曾老師的“靈魂拷問”瞬間讓現(xiàn)場進(jìn)入思考狀態(tài)，“瑜伽作為重線下體驗(yàn)的有氧運(yùn)動，我們需要去做‘線上管理’嗎？”短短幾個問題一下子勾起了大家的興趣。學(xué)員們紛紛認(rèn)同曾老師“線上管理，爭奪的其實(shí)是用戶的時間”的觀點(diǎn)。
研討過程中，曾老師通過“繪制用戶旅程地圖”，“在不同場景下對客戶進(jìn)行洞察”，“提出相應(yīng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)問題”，“創(chuàng)意服務(wù)原型設(shè)計(jì)”四大模塊，引導(dǎo)全員重新思考“醉瑜伽”用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)，優(yōu)化解決方案。
01
繪制用戶旅程地圖
用戶體驗(yàn)地圖（user experience map），又被稱作用戶旅程地圖（user journey mapping）。它展示的是用戶在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，每個階段的體驗(yàn)，包括行為、感受（痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)）、思考想法。
各組用戶旅程地圖
學(xué)員們進(jìn)行了熱烈討論，各抒己見，討論出眾多客戶觸點(diǎn)。
02
不同場景下對客戶進(jìn)行洞察
各組運(yùn)用消費(fèi)者洞察畫布，POEMS研究框架，同理心地圖畫布，引發(fā)客戶推薦的6大洞察框架，會員使用行為（習(xí)慣）洞察框架等工具，針對不同場景對客戶進(jìn)行洞察。“我們用的都是高端的瑜伽墊，但客戶竟然都不知道，也就無法體驗(yàn)到‘高端’！”“原來老師的眼神對會員那么重要！”每組都產(chǎn)生了不同的洞察成果。
中午休息環(huán)節(jié)，“醉瑜伽”的“天使”們帶來美感與動感兼具的健身操，將瑜伽的肢體動作融入到工作間歇，變成工作生活的一部分，將瑜伽運(yùn)動的影響力提升到更高層次。
動感健身操練習(xí)
03
提出相應(yīng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)問題
“醉瑜伽”的行業(yè)關(guān)鍵觸點(diǎn)有哪些，品牌差異性關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么，峰點(diǎn)在哪里，傳播點(diǎn)有些什么……
學(xué)員總結(jié)關(guān)鍵觸點(diǎn)：“我們倡導(dǎo)健康的生活方式，課程很豐富，老師非常專業(yè)，有嚴(yán)格的導(dǎo)師制和管家制，輔助工具高質(zhì)且環(huán)保，營造積極的社交氛圍……。獨(dú)特的‘醉藝八道’和瑜伽大會是品牌有利的傳播點(diǎn)……”學(xué)員還提及可提升的空間，包括體驗(yàn)課的注重，私教餐的搭配，客情關(guān)系的管理，品牌推廣等問題。
創(chuàng)新設(shè)計(jì)問題
“那么，我們?nèi)绾文軌驅(qū)⑦@些關(guān)鍵觸點(diǎn)做到極致？”曾老師引導(dǎo)大家深度思考這些觸點(diǎn)的優(yōu)化。
04
創(chuàng)意服務(wù)原型設(shè)計(jì)
創(chuàng)意服務(wù)原型設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，曾老師引導(dǎo)大家學(xué)員發(fā)揮想象，結(jié)合信息、內(nèi)容、道具、流程、話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)六大維度，輸出落地的創(chuàng)意解決方案。
創(chuàng)意服務(wù)原型設(shè)計(jì)
最后，“醉瑜伽”楊總做了總結(jié)點(diǎn)評：“今天非常有價(jià)值，我的心情是‘跌宕起伏’，感覺自己被‘剝洋蔥’一樣，一層一層地被剝開，看我們的服務(wù)與品牌做得如何。2021年是我們的‘服務(wù)元年’，當(dāng)然體驗(yàn)與服務(wù)不是一蹴而就，我們會向期待的目標(biāo)更加努力！”
楊總總結(jié)
05
學(xué)員談感受
@大東;最大感受，以前自己在做接待流程，從自身出發(fā)，缺失從客戶角度出發(fā)，加深了對客戶管理的階段，流程、觸點(diǎn)的理解
@萌主：可能，課下功夫要更大
@Alice：對于角色轉(zhuǎn)換后尋找各種觸點(diǎn)以及發(fā)現(xiàn)問題的角度思考很深刻，思維和腦洞大開…
@小雅：思路開闊很多，如何去拓展銷售有了很多的方法
@妮妮：怎樣去深挖客戶需求呢，道理是一樣的，作為課程顧問，更要學(xué)會管理客戶的觸點(diǎn)
“用戶體驗(yàn)”自上世紀(jì)90年代由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼提出以來，被廣泛運(yùn)用與各個行業(yè)之中。隨著時代的發(fā)展，在如今用戶為王的環(huán)境下，用戶體驗(yàn)在企業(yè)中的地位則顯得尤為重要，用戶的體驗(yàn)效果直接影響到企業(yè)、品牌在市場中的競爭力，進(jìn)而決定企業(yè)在激烈的競爭中所獲得的效益。
合照
偉星文化認(rèn)為，對于企業(yè)而言，重視用戶體驗(yàn)可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，增加用戶的忠誠度，乃至于在用戶之間帶來良好的口碑傳播，與其他競品進(jìn)行差異化競爭，提升核心競爭力，在競爭激烈的環(huán)境當(dāng)中脫穎而出。我們堅(jiān)信，越來越注重用戶體驗(yàn)的“醉瑜伽”，一定能贏得更廣闊的未來。
